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从应对疫情论政府全面质量管理如何为科学治理提供重要支撑
阅读量： 发布时间：2020-03-22随着全球化的不断发展，各国政府面临越来越大的挑战。党的十九届四中全会审议通过的《决定》指出，我国国家制度和国家治理体系具有多方面的显著优势，其中之一是“坚持改革创新、与时俱进，善于自我完善、自我发展，使社会充满生机活力的显著优势”。政府公共管理最根本的目的就是满足公众对公共服务的需求，而全面质量管理就是通过提高政府服务质量，以达到提升公众满意度的一种行政管理方法。
因此，在中国特色社会主义进入新时代时期，贯彻以人民为中心的发展思想，推行政府全面质量管理，为科学治理提供支撑，从而推进国家治理体系和治理能力现代化是我们必须面临的重大课题。
全面质量管理（TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续发展的管理途径。这一理念正被逐渐引入到政府工作中来。
全面(Total)：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。
质量(Quality)：意味着满足、超过客户的期望值。
管理(Management)：指发展及保持组织力量以便不断提高质量
政府全面质量管理就是各级政府及公共组织人员共同推进的、运用现代质量管理理念方法持续改进各方面工作、为服务对象提供优质产品和服务、以保障政府可持续发展的管理途径。实施政府全面质量管理既是建设服务型政府的现实需要，也是建设服务型政府、推进国家治理体系和能力现代化的重要途径和有效手段。
一、推行政府全面质量管理，必须始终践行以人民为中心的发展思想
当下面对快速变化的国际国内环境，在政府质量管理中必须始终践行以人民为中心的发展思想。以人民为中心的发展思想体现了党全心全意为人民服务的根本宗旨，鲜明地昭示了我们党的根本政治立场——人民立场，是贯穿坚持和发展中国特色社会主义全过程、贯穿于“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局全部实践的核心思想，是我国各级政府各项工作的根本遵循。在这次新冠肺炎疫情防控中，既要充分发挥中国特色社会主义的制度优势，同时也要反思应急处置和政府管理的不足。这其中蕴含着全面质量管理中PDCA（Plan—Do—Check—Action的缩写，即策划—实施—检查—措施）持续改进的管理思想。坚持以人民为中心的发展思想，全面质量管理所倡导的倾听顾客声音、聚焦顾客需求改进创新、全心全意为顾客服务等理念就有了马克思主义中国化最新成果的理论指导，以人民为中心的发展思想为提高政府全面质量管理水平指明了方向路径，对推进国家治理体系和治理能力现代化将产生深远影响。
政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心。在现代社会，以人民为中心的发展思想从管理学视角来看就是政府必须树立人民至上的观点，针对人民需求持续改进和创新、精准提供公共产品和服务。以人民为中心必须坚持“人民导向”，这是政府追求持续成功的最重要经验，也是做好新时代政府质量管理工作、推进国家治理体系和治理能力现代化必须长期坚持的指导原则。
二、践行全面质量管理理念方法，为推动政府科学管理和国家治理现代化提供重要支撑
全球范围的政府改革始终以追求政府管理质量提升为目标，尤其关注政治稳定与治安水平、经济发展环境、行政效率、廉洁与反腐败、公共产品提供等政府管理过程和结果绩效管理。作为公共组织和企业，推行先进的管理理念方法、加强预防和管控以应对风险挑战尤其重要，强优势、找问题、防风险、促改进和提绩效是现代科学管理的主要思维导向，也是现代组织管理普遍适用的方法论。全面质量管理是建立在“大质量”理念之上的，关注的是管理系统质量和有效性，蕴含着丰富的顾客第一、卓越领导、以人为本、事先预防和控制、持续改进创新等方面的思想和文化。
一些发达国家的政府机构在顾客导向思想指导下有效地进行流程再造，打造无缝隙组织，从而使公共服务体系大大简化，管理职位大幅度削减，管理质量效率大大改善。政府质量管理在我国也是一门在不断实践探索的科学。我国一些地方政府和公共服务组织在质量管理创新上已经进行了尝试。全面质量管理可以有效提升学校、医院和行政部门管理质量，这在我国深圳、宜昌等地已经有比较成熟的案例和经验。
从实际情况来看，虽然这些探索卓有成效，但应该看到，我国现阶段政府管理和服务质量水平提升在很多方面仍然滞后于人民期望，公共产品和服务供给能力与广大人民的需求还有较大差距，公共管理能力仍有待增强。分析其主要原因，一是目前公共组织管理的运行效率和决策水平不相适应，提升政府治理水平和政府管理质量还是靠传统办法，缺乏科学有效的现代管理理念方法和工具，遇到重大应急问题就暴露出许多短板；二是对政府推行全面质量管理提升政府治理水平缺乏系统的顶层设计；三是干部管理体制机制和任用体系还存在一些不完善的地方，存在“管人的不管事，管事的不管人”的现象，这也是造成形式主义和官僚主义的重要原因；四是存在管理体制机制障碍，譬如机构职能配置和管理仍与人民以及市场主体需求期望不完全适应、公务人员上下流动不畅导致上级机关人员对基层情况缺乏了解、公务人员管理水平和应急治理能力参差不齐、人员的薪酬待遇与管理绩效没有有效挂钩等；五是质量文化还比较欠缺，公务人员服务意识不强，等等。要让每个公务人员将“人民至上”和“质量第一”的理念内化于心，让每个人都有一种强烈的把事情做好的愿望，才能提高政府质量管理水平。
古人云，经国序民，正其制度。我们既要发挥制度优势，更要反思管理上的不足。政府管理质量高低也可以客观反映国家治理及应急水平的高低。政府是一个复杂的管理系统，需要运用先进的质量管理方法来实现科学管理。在政府等公共组织推行先进的质量管理方法，是新时代建设服务型政府、推进国家治理现代化的必由之路。
三、努力探寻中国特色的政府全面质量管理路径方法
对于政府部门来说，治理现代化体现于细节中，需要科学决策、精准设计、有效实施。要通过不断的实践探索推行政府全面质量管理理念方法工具，推动政府科学管理，为“中国之治”提供现代管理理念方法和工具支撑，不断提高国家治理的科学化水平，努力实现国家治理体系和治理能力现代化的总体目标。
各级党委政府要把推行全面质量管理作为推进国家治理体系和治理能力现代化的有效路径。要充分发挥制度优势，坚持和完善中国特色社会主义制度，坚持高层推动和基层创新相结合，不断完善顶层设计，营造政府质量变革的制度环境，坚持全国“一盘棋”，统筹兼顾，科学施治，持之以恒，全方位系统地推进治理现代化；进一步强化党委政府及相关单位“人民至上”“质量第一”的理念，各级政府认真学习全面质量管理理念方法，把政府质量管理纳入各级党校、干部培训院校教学计划，提高公务人员质量意识、诚信意识、责任意识，激发公务人员履行职业职责的国家和人民情怀。探索建立干部任用、岗位绩效与薪酬奖惩挂钩机制和政府质量管理奖励制度，努力营造重视质量追求卓越的良好氛围。
深化改革，不断加强党的建设和改进干部管理工作。按照“四个全面”战略布局，继续深化党政融合和机构改革，科学配置机构职能，优化管理流程，形成更加科学的治理结构；深入推进干部人事制度改革，真正做到“权为民所赋”，让更多从基层实践中锻炼出来的专业化干部得到重用，最大程度地实现“干部好不好，群众说了算”；借鉴企业管理方法加强团队建设，完善党建工作形式，让人性化、生动活泼的党建活动吸引更多优秀人才加入，提高治理效能。
推进各项制度创新，不断探寻中国特色的政府全面质量管理和创新之路。要着力解决体制机制障碍对政府管理实施改革创新，持续改进各项工作。借鉴国内外长寿企业的全面质量管理理念方法，树立科学的公共组织治理理念和管理原则，运用体系化、标准化、无缝隙政府等质量管理理念方法，不断推出有创新、有特色的做法，探寻中国特色的政府全面质量管理和组织管理创新之路。不断完善法律法规、制度规则、流程程序等各项制度，在政策制定过程中始终坚持以人民为中心，扎扎实实为民解难题，并不断总结成功经验和吸取教训，持续提升为民服务水平。建设高效透明的政府体系，完善市场经济体系制度和激励机制，切实降低制度性交易成本，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，努力打造负责任可信的政府形象。
重视技术手段创新政府管理，全流程优化政务管理，建设高效透明的政府体系。推行政务服务规范化、标准化和信息化管理。加强“数字政府”建设，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化，让信息多跑路、群众少跑腿。持续推进优化政务公开，通过互联网大数据技术全过程推进政务公开，比如通过注册信息全网共享等措施实现“一次注册、全国通办”，大力改善营商环境。
全方位回应人民和社会关切，防范化解潜在的风险隐患，为人民提供精准、适配和有效的公共服务。民之所望，施政所向。在实事求是思想路线的基础上坚持问题导向、效果导向，树立精准思维，不断做长治理长板、补齐治理短板。要改进调查方法，运用质量管理的方法了解分析人民的需求期望和痛点，充分发挥政府热线、政府门户网站等的重要作用，及时准确了解人民的需求期望和痛点，持续改进各项工作，提高政府的服务效能和治理水平。破除公共供给与民众的需求期待“两张皮”现象，密切跟踪人民和市场对政策的反应，对经济社会发展热点、群众办事堵点痛点，要敢于直面问题，及时发出权威声音，主动回应社会关切，推动解决相关问题，防范化解潜在的风险隐患。
【作者系湖北省宜昌市政府副秘书长、湖北工业大学特聘教授】