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华侨城：抓管理提升 创优质服务
阅读量： 发布时间：2013-03-05 
6月12日，股份公司在集团负一楼会议室召开服务提升专题工作会。股份公司总裁刘平春，股份公司副总裁吴斯远、姚军及董事会秘书倪征出席会议并讲话。股份公司总裁办、战略发展部、人力资源部、董秘处、《华侨城》编辑部负责人，旅游事业部、欢乐谷事业部、酒店物业事业部、房地产公司优质服务工作分管领导和工作负责人以及在深企业负责人在现场参会，区外项目相关负责人以视频方式参会。会议由吴斯远主持，刘平春在会上作重要指示。
会上，锦绣中华、深圳欢乐谷、威尼斯酒店等三家单位的相关负责人先后作了服务工作经验交流发言：锦绣中华从“坚持优质服务标准，不断创新服务理念”、“坚持服务管理的创新，建立标准化，保持特色化”、“重视培训工作，不断创新服务技能”、“加强优质服务的督导，建立提升优质服务的长效机制”等方面介绍了一个有着二十多年历史的老企业在优质服务方面所做的具体工作；深圳欢乐谷从“硬件品质、软性服务——满足游客需求的双引擎”、“管理体系的完善和创新——软、硬件服务提升的驱动力”、“服务标准之上的创新——超越游客期望的制胜点”、“打造服务品牌——永葆市场竞争力的动力源”等四个方面介绍了景区在提升优质服务工作方面的经验；威尼斯酒店则从华侨城“优质生活的创想家”品牌理念出发，围绕“优化硬件品质，提升服务质量”、“强化软实力，开拓服务渠道”、“深化主题元素，创新产品亮点”、“健全企文建设，履行社会义务”等方面进行了详细介绍。随后，旅游事业部总经理董喜生、欢乐谷事业部总经理郑维、酒店物业事业部总经理金阳先后围绕“如何从集团管理提升的角度，促进华侨城服务水平提升，形成华侨城服务品牌”、“针对华侨城优质服务工作现状，提出改进服务质量的可行性意见及建议”、“如何做好华侨城服务队伍建设及服务队伍管理工作”等三个议题进行了发言。
姚军在发言中提出，要做到服务品质的提升，强化华侨城服务品牌基础就要扎扎实实地抓好以下几个方面的基础工作：一是建立健全优质服务的监管督导主管责任机构和制度；二是抓好优质服务的标准和规范的制定工作；三是要不断改进和提升景区软、硬件管理及配套设施的人性化建设；四是关爱一线员工，强调人性化管理。
倪征在会上提出，优质服务的不断提升关系到企业产品的生命力，希望相关企业利用好忠诚客户系统，做好客户关系的管理。酒店物业事业部要不断优化和完善服务标准大纲，使其进一步实现制度化、规范化。同时，要通过有效的人力资源管理加强对一线员工的关心和关怀。
刘平春在会上对股份公司的优质服务工作谈了三点意见：一是优质服务工作是华侨城企业的一项核心基础工作，一定要坚持常抓不懈；二是员工是做好优质服务工作的关键，要稳定华侨城员工队伍、调动和激发他们的工作热情；三是要用创新思维审视和提升优质服务工作。关于下一阶段的工作，刘平春提出四项要求：一是要把提升服务品质作为国资委管理提升活动的重要内容，从提升企业核心竞争力，强化品牌形象的高度，正确认识提升服务品质的重要性；二是围绕华侨城股份“服务品牌年”活动要求，发挥员工的创造性，激励全体员工投入优质服务工作；三是狠抓制度化建设，保证服务提升活动长期化；四是当务之急，抓好暑期旺季优质服务工作。
会议最后，吴斯远强调：经营指标、服务、安全生产是企业经营工作的三驾马车，必须全面重视。今天的会议是华侨城的旅游企业及其他服务性企业对提升优质服务工作的一次集体性思考，也是一次非常好的交流互动机会，希望各个企业认真领会刘平春总裁在会上所作的指示和要求，周密地安排相关工作，在整个股份公司内部营造强大声势，全面提升华侨城各企业的服务水平。谢军/文 欧阳勇/摄